Управление проектами

оптимизация бизнес процессов

Управление взаимоотношениями с покупателями. CRM

Отношения «покупатель-продавец» носили сугубо личностный характер на заре формирования экономических отношений. И тот, и другой прекрасно знали друг друга и представляли успешный пример совместного существования. Продавец уготавливал, либо заказывал более крупному поставщику необходимый его клиенту товар. Покупатель был уверен в качестве, своевременности и адекватности предлагаемого продавцом товара.

Но после промышленной революции и вплоть до 60–70-х годов прошлого века ситуация стала в корне иной: заметный рост спроса (то бишь потребностей, подкрепленных материальными ресурсами) потребовал «гнать вал» — то есть обеспечить выпуск продуктов в нужных количествах. И к началу 90-х годов, когда рынок насытился до предела, а конкуренция стала остра как никогда, пришло время возвращаться к идее о тесном взаимодействии клиента и продавца.

Именно тогда начинает формироваться сама идеология CRM (Customer Relations Management, управление взаимоотношениями с клиентами). По сути, CRM является синтезом передовых технологий и старых идей. Нас окружают сети супермаркетов, все продукты стандартизированы, покупатели обезличены. Выжить в борьбе за покупателей в таких условиях можно лишь одним способом — выделиться среди остальных продавцов и предложить продукт каждому клиенту персонально, с учетом его индивидуальных потребностей. Как выяснилось, современные компьютерные технологии позволяют реанимировать старую идею и обеспечить персонализацию даже в массовых продажах.

В мире нет больше дефицита продаваемых благ и предоставляемых услуг. Есть дефицит покупателей, потребителей благ. Компании конкурируют между собой за деньги потребителей. Потребитель, уставший от изобилия рекламных лозунгов и товаров, отличающихся порой только названиями и упаковкой, уже не реагирует на массивные рекламные компании. Для активизации сбыта вместо товара начинают продавать товар-бренд, вместо утилитарной пользы от потребления товара начинают продавать удовольствие от обладания бренд-вещью. В раскрутку новых брендов вкладываются огромные деньги, но даже деньги ничего не гарантируют. Вот почему компании и корпорации во всем мире возвращаются к персонифицированным продажам. Используя автоматизированные информационные системы, call-центры и аналитические БД, стало возможным и рентабельным работать с каждым клиентом так, словно он единственный.  Развитие бизнеса идёт быстро и за каждого клиента приходится бороться. Наступивший экономический кризис всего лишь повысит темп этой борьбы и ставки. Главной из ставок станет уже не успешность компании, а, зачастую, само её выживание.

Использование концепции CRM на предприятии может выглядеть совершенно различно: от семинаров и тренингов на предприятии уже автоматизировавшем данную область, но продолжающем развивать качество и повышать эффективность; до полноценного внедрения с постановкой методики на данном предприятии, разработкой регламентов работы, поставкой ПО, его настройкой и обучением персонала. Самым же распространенным является промежуточный вариант, в котором на уже существующем программно-аппаратном комплексе производится дополнительная настройка с разработкой пользовательской документации и обучением персонала.

В результате использования концепции CRM на предприятии должны быть внедрена (настроена) БД, позволяющая:

-использовать персонифицированный подход к нуждам и требованиям каждого клиента;
-хранить полную контактную информацию по контрагентам и их сотрудникам, историю взаимодействия с ними;
-регистрировать информацию о поставщиках: условия доставки товаров, надежность, сроки исполнения заказов, номенклатура и цены поставляемых товаров и материалов;
-автоматически оповещать пользователей о предстоящих контактах с контрагентами и других событиях (в частности, о днях рождения контактных лиц);
-планировать рабочее время и контролировать рабочие планы работников;
-анализировать незавершенные и планировать предстоящие сделки с покупателями и потенциальными клиентами;
-регистрировать каждое обращение потенциального клиента и в дальнейшем анализировать процент привлечения клиентов;
-оперативно контролировать состояние запланированных контактов и сделок;
-проводить интегрированный анализ отношений с клиентами;
-проводить анализ причин срыва выполнения заказов покупателей и объемов закрытых заказов;
-анализировать эффективность рекламных и маркетинговых акций.

Как основу для быстрого и сравнительно недорого внедрения можно использовать ПП фирмы 1С, включающие в себя модуль управления взаимоотношением с клиентами либо специальные конфигурации фирм-партнёров ЗАО «1С». Более сложные решения можно строить либо с использованием тяжёлых продуктов от Oracle, SAP и Microsoft, либо настраивая ПП 1С.
ООО «Милет» имеет опыт внедрения конфигураций партёров фирмы ЗАО «1С» и участия в проектном внедрении тяжёлых решений на базе SAP и Oracle. Мы можем рекомендовать партнёров для крупного внедрения при комплексной автоматизации предприятия либо оказать услуги по развитию направления CRM при более специализированном подходе.

Задать вопросы и получить дополнительные консультации Вы можете по электронной почте contact(coбakа)milet.ru или воспользовавшись формой для связи.

Site development by Shatilov

Rambler's Top100